تعریف باشگاه مشتریان در یک جمله عبارت است از سیستمی برای افزایش وفاداری و نگه‌داشت مشتری که با ارائه امتیاز، پاداش و مزایای اختصاصی، مشتریان و یا هر ذی النفع را به خرید و تعامل بیشتر ترغیب می‌کند. در دنیای امروز که رقابت میان کسب‌وکارها هر لحظه تنگ‌تر می‌شود، حفظ مشتریان فعلی به مراتب ارزشمندتر و کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. در این میان، باشگاه مشتریان به‌عنوان ابزاری هوشمندانه برای ایجاد ارتباطی پایدار و عمیق با مشتریان، نقش کلیدی ایفا می‌کند.
اما باشگاه مشتریان یا باشگاه وفاداری چیست؟ چطور می‌تواند فروش را افزایش دهد و چرا در اکثر کسب‌وکارهای موفق امروزی، به‌خصوص فروشگاه‌های آنلاین، استفاده از آن ضروری شده است؟ در این مقاله به زبان ساده و با نگاهی حرفه‌ای، به بررسی تعریف باشگاه مشتریان، مزایای باشگاه مشتریان و تأثیر آن بر توسعه کسبوکار می‌پردازیم.
تعریف باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان (Customer Club) سیستمی است که با هدف ایجاد وفاداری در میان مشتریان، طراحی و اجرا می‌شود. در واقع، باشگاه مشتریان یا باشگاه وفاداری، محیطی است برای تشویق مشتریان به ادامه خرید، تعامل بیشتر با برند و تبدیل شدن به مشتریان دائمی. در یک تعریف ساده‌تر، باشگاه مشتریان مجموعه‌ای از ابزارها و راهکارهایی است که به کسبوکار کمک می‌کند تا:
اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کند؛
به آن‌ها امتیاز، تخفیف یا پیشنهاد ویژه بدهد؛
احساس ارزشمندی در مشتری ایجاد کند؛
و در نهایت، فروش و سودآوری را افزایش دهد.
مزایای باشگاه مشتریان چیست؟
اما چگونه؟ به عبارت دیگر چگونه باشگاه مشتریان چنین فرآیندی را طی می کند و در نهایت سبب وفادارسازی مشتری، افزایش مشتری و فروش و سودآوری بیشتر می شود؟ فواید باشگاه مشتریان چیست؟
- ایجاد حس تعلق و ارزشمندی به مشتریان
وقتی مشتری در باشگاه عضو می‌شود، احساس می‌کند که بخشی از یک جمع خاص و ارزشمند است. این حس تعلق باعث افزایش وفاداری می‌شود؛ درست مثل عضویت در یک باشگاه خصوصی.
- پاداش به خریدهای تکراری از طریق باشگاه مشتریان
مشتری وقتی بداند که با هر خرید امتیاز یا تخفیف می‌گیرد، تمایل بیشتری برای بازگشت خواهد داشت. این چرخه‌ی پاداش، انگیزه‌ی خرید مکرر را تقویت می‌کند برای مثال هر بار که زهرا از فروشگاه خرید می‌کند، امتیاز می‌گیرد. بعد از سه خرید، به او یک کد تخفیف ۲۰ درصدی داده می‌شود. او می‌گوید: فکر خرید جای دیگه نمی‌کنم، چون اینجا با هر خرید، یه قدم به جایزه نزدیک‌تر می‌شم. این سازوکار ساده، باعث تکرار خرید می‌شود.
- شخصی‌سازی پیشنهادها سومین فواید باشگاه مشتریان
با استفاده از داده‌های خرید و رفتار مشتری، می‌توان پیشنهادها، تخفیف‌ها و پیام‌ها را کاملاً شخصی‌سازی کرد. مشتری وقتی حس کند کسبوکار دقیقاً او را می‌شناسد، اعتمادش افزایش می‌یابد برای مثال زهرا چند هفته بعد، باشگاه مشتریان با تحلیل سابقه‌ی او، یک پیشنهاد ویژه برای کرم‌پودر متناسب با رنگ پوستش ارسال می‌کند. این سطح از توجه و دقت، حس اعتماد را در او تقویت می‌کند.
- افزایش تعامل و ارتباط منظم از جمله مزایای باشگاه مشتریان
ارسال پیام‌های تبریک تولد، اطلاع‌رسانی تخفیف‌های انحصاری یا خبر از محصول جدید باعث می‌شود مشتری برند را فراموش نکند و رابطه‌اش با شما حفظ شود برای مثال زهرا در روز تولدش، یک پیام تبریک دریافت می‌کند همراه با یک هدیه‌ی کوچک تولدت مبارک زهرا جان، یه هدیه‌ی کوچک برای زیبایی همیشگی‌ات در پنلت آماده‌ست. همین حرکت کوچک، باعث می‌شود برند برای او تبدیل به یک نام ماندگار شود.
- ایجاد انگیزه برای معرفی به دیگران
مشتریانی که از باشگاه راضی هستند، دیگران را هم به آن دعوت می‌کنند. این حس افتخار برای معرفی برند، نشانه‌ی وفاداری عمیق است. در مثال مربوط به زهرا حالا که تجربه‌ی خوبی از باشگاه مشتریان دارد، این برند را به دو نفر از دوستانش معرفی می‌کند. از طرف سیستم، برای هر معرفی، ۵۰ هزار تومان اعتبار خرید می‌گیرد و این چرخه ادامه‌دار می‌شود. در مقاله‌ی امکانات باشگاه مشتریان به طور کامل به مزایا و امکاناتی که دارد اشاره کرده‌ایم.
نمونه‌هایی از اجرای موفق باشگاه مشتریان
برای درک بهتر فواید باشگاه مشتریان، بیایید نگاهی به برخی برندهای ایرانی و بین‌المللی بیندازیم:
دیجی‌کالا: با ارائه باشگاه دیجی‌کلاب و امکان تبدیل امتیاز به کد تخفیف
اسنپ‌فود: امتیازدهی به سفارشات و ارائه جوایز برای مشتریان فعال
و برندهای جهانی مثل Starbucks و H&M که با کارت وفاداری، پیشنهادهای ویژه و اپلیکیشن اختصاصی، ارتباطی مداوم با مشتری برقرار کرده‌اند.
ویژگی‌های یک باشگاه مشتریان موفق چیست؟
یک باشگاه مشتریان موفق باید:
_ ساده و در دسترس باشد؛
_ انگیزه‌های واضحی برای عضویت ارائه دهد؛
_ مشوق‌های منظم و متنوع داشته باشد (تخفیف، هدیه، قرعه‌کشی و…)؛
_ با برند شما هم‌راستا باشد؛
و مهم‌تر از همه، مدیریت هوشمند و متمرکز از طریق یک نرم‌افزار فروش یا CRM داشته باشد.
معرفی باشگاه مشتریان ایرانی
اما بهترین باشگاه مشتریان ایرانی چیست؟ باشگاه مشتریان زمانی به‌درستی عمل می‌کند که اطلاعات دقیق، به‌روز و قابل تحلیل از مشتریان در اختیار داشته باشید؛ اینجاست که نقش حیاتی نرم‌افزار باشگاه مشتری نمایان می‌شود. یک سیستم قدرتمند، مغز متفکر پشت باشگاه مشتریان است و بدون آن، اجرای یک باشگاه هدفمند و کارآمد تقریباً غیرممکن می‌شود. یکی از باشگاه مشتریان ایرانی خوب در ایران، باشگاه مشتریان مدیل است. اما چرا مدیل می‌تواند کسبوکار شمارو متحول کند؟ باشگاه مشتریان مدیل علاوه بر ویژگی‌های بیان شده، دارای مزایای زیر است:
- جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات مشتریان با باشگاه مشتریان مدیل
نرم‌افزار باشگاه مشتریان مدیل اطلاعات کاملی از مشتریان، شامل سوابق خرید، علایق، رفتار خرید، میزان تعامل، بازخوردها را ثبت می‌کند. این داده‌ها پایه‌ی طراحی و البته پیاده سازی دقیق باشگاه مشتریان هستند. مدیل برای پیاده سازی باشگاه مشتریان برای داشتن بهترین نتیجه کنار شماست!
- تفکیک و دسته‌بندی مخاطبان
یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای، امکان سگمنت‌بندی (Segmenting) مشتریان را فراهم می‌کند؛ مثلاً تفکیک بر اساس میزان خرید، دفعات خرید، یا نوع محصولی که بیشتر می‌خرند. این دسته‌بندی‌ها کمک می‌کند تا امتیازها، پیشنهادها و پاداش‌ها کاملاً هدفمند و شخصی‌سازی‌شده ارائه شوند.
- برنامه‌ریزی و اجرای کمپین‌های وفاداری با استفاده از باشگاه مشتریان
می‌توانید برای هر گروه از مشتریان، کمپین‌های اختصاصی اجرا کنید. مثلاً ارسال پیامک تخفیف برای مشتریانی که بیش از سه ماه خرید نکرده‌اند، یا دعوت به قرعه‌کشی برای خریداران پرمصرف.
- اتومات‌سازی ارتباطات باشگاه مشتریان
در نرم‌افزار باشگاه مشتریان مدیل امکان ارسال خودکار پیامک‌ها، ایمیل‌ها و نوتیفیکیشن‌ها را بر اساس رفتار مشتری فراهم می‌کند. به‌عنوان‌مثال، پس از هر خرید، یک پیام تشکر و میزان امتیاز به مشتری ارسال شود یا اگر امتیاز او به سطح خاصی رسید، به‌طور خودکار اطلاع‌رسانی گردد.
- تحلیل عملکرد باشگاه مشتریان
تاثیر و عملکرد باشگاه مشتریان در تحلیل چیست؟ باشگاه مشتریان مدیل با ارائه گزارش‌های دقیق از میزان استفاده مشتریان از امتیازها، نرخ بازگشت مشتری، اثر کمپین‌های وفاداری و… به شما کمک می‌کند که باشگاه مشتریان را به‌صورت مستمر بهینه‌سازی کنید.
- افزایش تعامل و وفاداری مشتری
از آنجایی که باشگاه مشتریان مدیل قابلیت شخصی سازی دارد، می‌توان بهترین مدل وفادارسازی را برای هر کسب‌وکاری پیاده سازی کرد. باشگاه مشتریان باعث ایجاد حس ارزشمندی در مشتری می‌شود. وقتی برند شما به‌صورت شخصی با مشتری تعامل دارد و پاداش‌هایی متناسب با رفتار او ارائه می‌دهد، وفاداری مشتری به شکل چشمگیری افزایش می‌یابد.
در واقع، باشگاه مشتریان یک ابزار قدرتمند برای افزایش فروش، حفظ مشتری و رشد پایدار کسبوکار می‌باشد. برای هر کسب‌وکاری که می‌خواهد مشتریان فعلی خود را حفظ کند و از طریق وفاداری آن‌ها رشد کند، استفاده همزمان از باشگاه مشتریان و CRM نه‌تنها توصیه می‌شود، بلکه ضروری است که مزیت مدیل نسبت به رقبا متصل بودن باشگاه مشتریان به CRM است. در مقاله‌ی CRM چیست به طور کامل در این باره بحث کرده‌ایم.
نتیجه گیری
در پایان، اگر به دنبال رشد پایدار و واقعی هستید، دیگر زمان آن رسیده که از صرف هزینه‌های سنگین جذب مشتری فاصله بگیرید و روی حفظ مشتریان فعلی تمرکز کنید. راه‌حل این مسیر چیزی نیست جز راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای و هوشمند و برای این کار، به ابزاری نیاز دارید که بتواند همه این مسیر را برای شما ساده و اتوماتیک کند. نرم افزار‌باشگاه مشتریان مدیل دقیقاً برای همین طراحی شده است: یکپارچه‌سازی مدیریت فروش، بازاریابی و باشگاه مشتریان، همه در یک سیستم.
اگر آماده‌اید که فروش‌تان را متحول کنید، اولین قدم را با راه‌اندازی باشگاه مشتریان بردارید؛ گام بعدی را با باشگاه مشتریان مدیل خواهید ساخت.
