انواع CRM کدام است و چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟ CRM انواع مختلفی دارد که هر کسب وکاری باید متناسب به نوع نیاز و فعالیت خود بهترین نوع آن را انتخاب کند.
CRM انواع مختلفی از جمله CRM عملیاتی، تحلیلی، همکاری و استراتژیک دارد. در این مقاله قصد داریم هرکدام را تعریف کرده، مزایا و نوع کاربرد هرکدام را بیان کنیم. همچنین شما را با نرم‌افزارهای ایرانی شرکت رکاما، به‌ویژه نرم‌افزار مدیل آشنا می‌کنیم.
انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
به طور حتم می دانید که CRM چیست اما مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها یک نرم‌افزار نیست، بلکه مجموعه‌ای از رویکردها و مدل‌هاست که با هدف بهبود روابط با مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها به کار گرفته می‌شود. این مدل‌ها بسته به نوع کاربرد و نیاز کسب‌وکارها، به چهار دسته اصلی عملیاتی، تحلیلی و تعاملی و استراتژیک تقسیم می‌شوند که هرکدام نقش خاصی در استراتژی‌های بازاریابی و فروش دارند. در ادامه با انواع مدل‌های CRM بیشتر آشنا می‌شویم:
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به طور مستقیم با عملیات روزمره شرکت در ارتباط با مشتریان سروکار دارد. هدف اصلی آن خودکارسازی و بهبود فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است تا تعاملات با مشتریان به شکل کارآمدتر و موثرتر انجام شود.
همچنین کمک می‌کند تا کارهای تکراری مثل ثبت اطلاعات مشتری، ارسال پیامک یا ایمیل، صدور فاکتور یا پیگیری فروش به‌صورت خودکار انجام شود. برای مثال تصور کنید یک شرکت هرروز باید صدها پیامک یادآوری به مشتریان ارسال کند، این کار را CRM عملیاتی به طور خودکار انجام می دهد.
مزایای CRM عملیاتی
- صرفه‌جویی در زمان
- کاهش خطای انسانی
- افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان
این نوع CRM برای کسب وکارهایی مناسب است که فروش محور، خدماتی، کسب وکارهایی با بازاریابی فعال و همچنین کسب وکارهای کوچک و متوسط است.
CRM تحلیلی
CRM تحلیلی به معنای استفاده از داده‌ها و تحلیل‌های پیشرفته برای درک بهتر رفتار مشتریان و پیش‌بینی نیازها و الگوهای خرید آنهاست. هدف اصلی این نوع CRM ، کمک به شرکت‌ها برای اتخاذ تصمیمات هوشمندانه‌تر با استفاده از داده‌های مشتریان و بهبود استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات است.
داده‌های ثبت‌شده در سیستم مثل سوابق خرید، رفتار مشتریان در سایت یا پاسخ به کمپین‌های تبلیغاتی، در این نوع CRM تحلیل شده و به مدیران گزارش می‌شود. برای مثال فرض کنید یک فروشگاه قصد آگاهی از نیاز مشتریان در فصلی مانند تابستان را دارد، این کار را با استفاده از CRM تحلیلی انجام می دهد و بر اساس همین داده ها کمپین تابستانه طراحی می کند.
مزایای CRM تحلیلی
- شناخت دقیق‌تر رفتار مشتریان
- تصمیم‌گیری بهتر برای کمپین‌های بازاریابی
- شناسایی مشتریان ارزشمند
پیاده سازی نرم افزار CRM برای چه کسب وکارهایی مناسب است؟
برای کسب وکارهای بزرگ و متوسط با حجم داده زیاد، شرکت های دارای فعالیت های بازاریابی گسترده و پیچیده، صنایع مالی،بیمه و بانکداری و همچنین کسب وکارهای خدماتی پیشرفته.
CRM همکاری (تعاملی)
این نوع CRM به همکاری بهتر بین واحدهای مختلف شرکت کمک می‌کند. اطلاعات مشتریان در این سیستم به‌صورت متمرکز ذخیره می‌شود تا همه تیم‌ها (فروش، پشتیبانی، بازاریابی) به یک دید مشترک از مشتری دسترسی داشته باشند. برای مثال اگر تیم فروش یا بازاریابی بدانند مشتری چه درخواست هایی از تیم پشتیبانی دارد بهتر می توانند مذاکره کنند.
مزایای CRM همکاری
- جلوگیری از دوباره‌کاری
- تجربه بهتر برای مشتری
- هماهنگی بیشتر بین تیم‌ها
CRM همکاری مناسب برای چه کسب وکارهایی است؟
کسب وکارهایی با تیم های متعدد و پراکنده، شرکت های خدماتی بزرگ، شرکت هایی با حجم بالای تماس و تعاملات مشتری و همچنین سازمان هایی که می خواهند تجربه مشتری یکپارچه و هماهنگ ارائه کنند.
CRM استراتژیک
CRM استراتژیک به معنای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد بلندمدت و کلان برای خلق ارزش و حفظ مشتریان است. هدف اصلی این نوع CRM، تمرکز روی روابط بلندمدت با مشتریان، ایجاد وفاداری و افزایش ارزش طول عمر مشتری از طریق استراتژی‌های جامع و هماهنگ است. این نوع CRM فراتر از ابزار یا نرم‌افزار است و تفکر مشتری‌محوری در کل سازمان را ترویج می‌کند. همه تصمیم‌ها بر اساس ارزش‌آفرینی برای مشتری گرفته می‌شود.
برای مثال شرکت هایی مثل آمازون که مشتری محور بوده و استراتژی‌شان حول تجربه مشتری می چرخد، نمونه ای از پیاده‌سازی CRM استراتژیک است.
مزایای CRM استراتژیک
- وفاداری بلندمدت مشتریان
- مزیت رقابتی پایدار
- جایگاه قوی‌تر برند در ذهن مشتری
- هماهنگی بین بخش های مختلف سازمان
برای چه کسب وکارهایی مناسب است؟
کسب و کارهای بزرگ و سازمان‌های چندملیتی: که نیاز به رویکرد بلندمدت برای مدیریت روابط مشتری دارند. شرکت‌های با مشتریان وفادار و ارزشمند: مثل بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، خودروسازی، فناوری اطلاعات. کسب‌وکارهایی که می‌خواهند برند قوی و پایدار بسازند: و تمرکز روی تجربه و رضایت بلندمدت مشتری دارند. شرکت‌هایی که می‌خواهند استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بر پایه داده و تحلیل پیشرفته تنظیم کنند.
انتخاب بهترین نوع CRM
در واقع، هر چهار نوع CRM عملیاتی، تحلیلی، همکاری و استراتژیک نقش‌های مهم و مکملی ایفا می‌کنند که به رشد و موفقیت کسب‌وکار کمک شایانی می‌نمایند. CRM عملیاتی پایه و اساس مدیریت ارتباطات روزمره با مشتریان است و با خودکارسازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات، موجب بهبود کیفیت و سرعت پاسخگویی می‌شود.CRM تحلیلی با تحلیل دقیق داده‌های مشتریان، به کسب‌وکار امکان می‌دهد رفتار و نیازهای آنان را شناسایی کرده و استراتژی‌های هدفمند و هوشمندانه‌ای برای جذب و حفظ مشتریان تدوین نماید.
CRM همکاری موجب تسهیل هماهنگی میان تیم‌های مختلف سازمان و اشتراک مؤثر اطلاعات مشتریان در کانال‌های متعدد ارتباطی می‌گردد که در نهایت به ارتقای تجربه مشتری می‌انجامد. CRM استراتژیک دیدگاهی بلندمدت به روابط مشتری ارائه می‌دهد و با تمرکز بر افزایش وفاداری و ارزش مشتری در طول زمان، زمینه رشد پایدار سازمان را فراهم می‌آورد.
از این رو، بهترین رویکرد آن است که کسب‌وکارها با CRM عملیاتی که بنیان مدیریت ارتباطات روزانه است، آغاز نمایند؛ اما به هیچ عنوان نباید نقش حیاتی دیگر انواع CRM را نادیده گرفت. به موازات رشد کسب‌وکار و افزایش حجم داده‌ها و تعاملات، بهره‌گیری از قابلیت‌های CRM تحلیلی، همکاری و استراتژیک امکان برخوردی جامع‌تر و هوشمندانه‌تر با مشتریان را فراهم کرده و در نهایت تجربه‌ای متمایز و بی‌نظیر خلق می‌کند. این مؤلفه‌ها به صورت مکمل یکدیگر عمل کرده و در مجموع، سیستم یکپارچه و قدرتمندی برای مدیریت ارتباطات و تضمین رشد پایدار کسب‌وکار ایجاد می‌نمایند.
معرفی انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از شرکت‌های فعال در حوزه نرم‌افزارهای CRM در ایران، رکاما است. این شرکت سه محصول اصلی به نام‌های الماس، مدیل و نور ارائه می‌دهد که هرکدام به لحاظ نصب و زیرساخت نوعی از CRM هستند. بنابراین انواع CRM از نظر نصب و استفاده عبارت است از:
نرم افزار CRM نصبی ویندوزی
الماس یکی از بهترین نرم افزار سی آر ام در اصفهان است. که به صورت CRM ویندوزی در شرکت ها مستقر و با استفاده از قفل سخت افزاری بر روی ویندوز نصب می‌شود و در سیستم‌های سازمان بدون اجازه دسترسی از خارج از سازمان، قابل استفاده می‌باشد. CRM قدرتمند الماس برای کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ است. امکانات آن عبارت است از:
- انبارداری و حسابداری
- اتوماسیون اداری
- مرکز تماس (Call Center)
- بازاریابی و یادآوری وظایف
- گزارش‌گیری پیشرفته
الماس مناسب شرکت‌هایی است که علاوه‌بر مدیریت ارتباط با مشتری، به ابزارهای کامل مالی و عملیاتی نیز نیاز دارند.
نرم افزار CRM نصبی وبی
نرم افزار تحت وب به صورت نصبی روی سرورهای خود سازمان یکی دیگر از انواع CRM است.CRM نور محصولی است که می‌توان با استفاده از اینترنت در هر مکانی و با هر دستگاهی از آن استفاده کرد و دیتاهای سازمان نیز در سرورهای شخصی خود سازمان ذخیره خواهند شد.
نرم افزار CRM ابری
یکی دیگر از انواع CRM در دنیا، CRM ابری است که نیازی به هیچ سرور و یا زیر ساختی ندارد و تنها با خرید اشتراک می‌توان به صورت دوره‌ای از آن استفاده کرد. مدیل یک نرم افزار CRM ابری است که مناسب کسب‌وکارهایی است که می‌خواهند علاوه‌بر مدیریت ارتباط با مشتری، یک رابطه شخصی و وفادارانه با مشتریان خود بسازند.
امکانات مدیل:
- باشگاه مشتریان: امکان تعریف امتیاز، تخفیف و جوایز برای مشتریان وفادار
- منشی عضویت: ثبت‌نام سریع و آسان مشتریان در باشگاه
- اتصال به وردپرس: مناسب کسب‌وکارهایی که سایت وردپرسی دارند
- دستیار فروش: پیشنهادهای هوشمند به تیم فروش بر اساس رفتار مشتریان
برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص هزینه اشتراک مدیل به صفحه خرید نرم افزار CRM مراجعه کنید.
انواع CRM به صورت یکپارچه در مدیل
یکی از مزیت‌های برجسته نرم‌افزار مدیل این است که به صورت یکپارچه و جامع، تمامی انواع مدل‌های CRM را در خود جای داده است. یعنی مدیل نه تنها ابزارهای پایه‌ای CRM عملیاتی را ارائه می‌کند، بلکه قابلیت‌های تحلیلی، همکاری و استراتژیک را نیز در قالب یک سیستم کامل فراهم آورده است.
CRM عملیاتی در مدیل: خودکارسازی فرآیندهای روزمره فروش، بازاریابی و خدمات، ثبت و پیگیری اطلاعات مشتری و بهینه‌سازی تعاملات روزانه
CRM تحلیلی در مدیل: جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، ارائه گزارش‌ها و داشبوردهای دقیق برای شناخت عمیق‌تر رفتار مشتری و بهبود تصمیم‌گیری‌ها
CRM همکاری در مدیل: ایجاد محیطی یکپارچه برای اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری میان بخش‌های مختلف سازمان، افزایش هماهنگی تیم‌ها و ارتقای تجربه مشتری
CRM استراتژیک در مدیل: پشتیبانی از رویکردهای بلندمدت مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش وفاداری مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای کسب‌وکار این یکپارچگی در نرم‌افزار مدیل باعث می‌شود که کسب‌وکارها بتوانند با یک راهکار کامل و جامع، نیازهای خود را در هر مرحله از رشد و توسعه پاسخ دهند و همزمان با رشد داده‌ها و پیچیدگی تعاملات، به راحتی قابلیت‌های پیشرفته‌تر را فعال کنند.
بنابراین، مدیل ابزاری است که می‌تواند همراه همیشگی کسب‌وکار شما باشد؛ از شروع فعالیت‌های ساده و روزمره تا برنامه‌ریزی‌های استراتژیک و بلندمدت.
پرسش و پاسخ درباره انواع CRM
ده مورد از سوالات پرتکرار کاربران درباره انواع CRM را در این بخش پاسخ می‌دهیم
۱. انواع CRM کدامند و بر چه اساسی دسته‌بندی می‌شوند؟
مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی به چهار دسته اصلی شامل CRM عملیاتی، تحلیلی، همکاری (تعاملی) و استراتژیک تقسیم می‌شود. این دسته‌بندی‌ها بر اساس نوع کارکرد و هدف نرم‌افزار انجام می‌شوند؛ بنابراین نباید آن‌ها را با روش‌های استقرار (مانند نسخه‌های ابری یا نصبی) اشتباه گرفت. هر کسب‌وکاری بسته به نیازهای خود ممکن است از یک یا ترکیبی از این مدل‌ها استفاده کند.
۲. انواع نرم‌افزار CRM از نظر روش استقرار و نصب به چه دسته‌هایی تقسیم می‌شوند؟
علاوه بر کارکرد، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری از نظر نحوه پیاده‌سازی و میزبانی اطلاعات به سه دسته کلی تقسیم می‌شوند: انواع نرم‌افزار CRM شامل مدل‌های نصبی ویندوزی (مانند محصولات محلی)، نسخه‌های تحت وب نصبی روی سرورهای داخلی (مانند سیستم‌های سازمانی نور)، و نرم‌افزارهای ابری (Cloud CRM) هستند که بدون نیاز به سرور فشرده روی بستر وب اجرا می‌شوند (مانند سامانه ابری مدیل). انتخاب بین این مدل‌ها به امنیت، بودجه و زیرساخت سازمان بستگی دارد.
۳. تفاوت اصلی CRM عملیاتی با CRM تحلیلی در چیست؟
CRM عملیاتی بر اتوماسیون فرآیندهای روزمره کسب‌وکار یعنی بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش تمرکز دارد تا سرعت پاسخگویی به مشتری را افزایش دهد. در مقابل، CRM تحلیلی به جمع‌آوری، پردازش و تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان می‌پردازد تا مدیران بتوانند الگوهای خرید را شناسایی کرده و تصمیمات استراتژیک بهتری اتخاذ کنند.
۴. برای شرکت‌ها و کسب‌وکارهای ایرانی، بهترین انواع crm در ایران کدامند؟
بازار ایران میزبان نمونه‌های گوناگونی از سیستم‌های خارجی و ایرانی است. با توجه به چزئیات پشتیبانی، سازگاری با تقویم شمسی، اتصال به درگاه‌های پرداخت و سیستم‌های حسابداری داخلی، انواع crm های ایرانی مانند محصولات شرکت رکاما (نظیر سامانه ابری مدیل) گزینه‌های بسیار مناسبی برای شرکت‌های کوچک، متوسط و بزرگ به‌شمار می‌روند که چالش‌های سیستم‌های خارجی را ندارند.
۵. CRM همکاری یا تعاملی (Collaborative CRM) چه کاربردی دارد؟
این نوع از انواع crm ها وظیفه یکپارچه‌سازی و اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتریان میان تمامی واحدهای یک سازمان (مانند واحد فروش، پشتیبانی، مالی و انبار) را بر عهده دارد. به لطف اینپارچگی، هر کارمندی در شرکت می‌تواند تاریخچه تعاملات قبلی مشتری با بخش‌های دیگر را ببیند و تجربه‌ای یکپارچه و بدون نقص برای خریدار رقم بزند.
۶. آیا می‌توان از چند نوع CRM به‌صورت همزمان استفاده کرد؟
بله، بسیاری از نرم‌افزارهای مدرن امروزی به‌صورت جامع طراحی شده‌اند و مرز بین این مدل‌ها را پوشش می‌دهند. برای مثال، یک CRM جامع و ابری مانند مدیل علاوه بر ارائه امکانات اتوماسیون عملیاتی (مانند مدیریت سرورها و پیگیری فروش)، ابزارهای تحلیلی برای گزارش‌گیری و امکانات تعاملی را در یک پلتفرم واحد گرد هم می‌آورد تا نیازی به استفاده از ابزارهای جزیره‌ای نباشد.
۷. هنگام بررسی crm انواع نرم افزار، چه معیارهایی را باید در نظر بگیریم؟
برای انتخاب درست از میان انواع نرم افزار crm، باید مواردی چون وسعت کسب‌وکار، بودجه سازمان، نیاز به دسترسی دورکار یا ابری، امکان تعرفه و قیمت بسته‌ها، سادگی محیط کاربری، و کیفیت پشتیبانی ارائه‌دهنده را ارزیابی کنید. انتخاب اشتباه نوع نرم‌افزار می‌تواند به پس‌زدگی کارمندان و شکست پروژه منجر شود.
۸. نقش CRM استراتژیک در کسب‌وکارها چیست و آیا یک نرم‌افزار مستقل است؟
CRM استراتژیک در واقع یک رویکرد و تفکر مدیریتِ متمرکز بر مشتری است که کل فرهنگ سازمان را حول محور جذب و حفظ مشتری شکل می‌دهد. نرم‌افزارها خود به‌تنهایی استراتژی نیستند، بلکه ابزارهایی پشتیبان محسوب می‌شوند که به پیاده‌سازی و اجرای دقیق این تفکر در واحد فروش و بازاریابی کمک می‌کنند.
۹. آیا کسب‌وکارهای کوچک و استارتاپ‌ها هم به انواع CRM نیاز دارند؟
بله؛ حتی کسب‌وکارهای نوپا نیز برای مدیریت سرنخ‌های فروش، جلوگیری از فراموشی پیگیری‌ها و دسته‌بندی دقیق مخاطبان به یک ابزار کارآمد نیاز دارند. استفاده از یک سیستم CRM ابری به دلیل عدم نیاز به خرید سرور فاقد پیچیدگی‌های فنی، گزینه‌ای ایده‌آل و مقرون‌به‌صرفه برای استارتاپ‌ها و شرکت‌های رو به رشد است.
۱۰. چگونه می‌توان مناسب‌ترین نوع CRM را برای ساختار سازمانی خود انتخاب کرد؟
ابتدا باید گلوگاه‌های اصلی کسب‌وکار خود را بشناسید. اگر مشکل شما بی‌انضباطی در پیگیری سرنخ‌هاست، به یک CRM عملیاتی نیاز دارید. اگر در تحلیل داده‌ها و رفتار مشتریان ضعیف هستید، مدل تحلیلی به کار شما می‌آید. بررسی دموی نرم‌افزارهای مختلف و مشاوره با کارشناسان شرکت‌های ارائه‌دهنده داخلی بهترین مسیر برای اتخاذ این تصمیم است.