اهمیت NPS
در بازار رقابتی امروز، درک وفاداری مشتری برای موفقیت کسب‌وکار ضروری است. یکی از مؤثرترین ابزارها برای اندازه‌گیری این وفاداری، نمره خالص ترویج‌کننده NPS است. این معیار که توسط فرد رایشلد در سال 2003 توسعه یافته است، به یک استاندارد برای ارزیابی رضایت مشتریان تبدیل شده و توسط سازمان‌های مختلف در سراسر جهان استفاده می‌شود.با مطالعه این مقاله، شما با اصول NPS آشنا خواهید شد، از جمله نحوه محاسبه آن، مزایا و محدودیت‌های آن و کاربردهای عملی برای کسب‌وکار خود. در پایان این مقاله، شما درک روشنی از نحوه استفاده از NPS برای بهبود روابط با مشتریان و موفقیت سازمان خود خواهید داشت.
نمره خالص ترویج‌کننده NPS چیست؟
نمره خالص ترویج‌کننده NPS معیاری است که وفاداری مشتری را با پرسیدن این سؤال اندازه‌گیری می‌کند:“از 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که شرکت/محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”
دسته‌بندی پاسخ‌دهندگان
بر اساس پاسخ‌هایشان، مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- ترویج‌کنندگان 9–10: این‌ها مشتریان وفاداری هستند که احتمالاً به خرید ادامه می‌دهند و دیگران را به برند شما معرفی می‌کنند. آن‌ها به رشد مثبت شما کمک می‌کنند.
- بی‌تفاوت‌ها 7–8: این مشتریان راضی هستند اما اشتیاق زیادی ندارند. ممکن است اگر پیشنهادات یا تجربیات بهتری پیدا کنند، به رقبا روی آورند.
- منتقدان 0–6: منتقدان مشتریانی ناراضی هستند که می‌توانند با صحبت‌های منفی خود به برند شما آسیب بزنند. نارضایتی آن‌ها ممکن است منجر به ترک برند شود.
محاسبه NPS
برای محاسبه NPS خود مراحل زیر را دنبال کنید:
- جمع‌آوری پاسخ‌ها: پاسخ‌ها را از مشتریان با استفاده از سؤال NPS جمع‌آوری کنید.
- محاسبه درصدها:
- درصد پاسخ‌دهندگانی که ترویج‌کننده هستند را محاسبه کنید.
- درصد پاسخ‌دهندگانی که منتقد هستند را محاسبه کنید.
- محاسبه NPS: درصد منتقدان را از درصد ترویج‌کنندگان کم کنید:
NPS=% −% NPS=% −%
برای مثال، اگر 60% پاسخ‌دهندگان ترویج‌کننده و 20% منتقد باشند، NPS شما خواهد بود:
NPS=60%−20%=40NPS=60%−20%=40
پیش‌بینی رشد
NPS معمولاً به عنوان یک شاخص پیشرو برای رشد کسب‌وکار در نظر گرفته می‌شود. تحقیقات نشان داده‌اند که شرکت‌هایی با نمره NPS بالاتر معمولاً رشد درآمد سریع‌تری نسبت به شرکت‌هایی با نمره پایین‌تر دارند. این ارتباط ناشی از این است که ترویج‌کنندگان نه تنها وفادار باقی می‌مانند بلکه فعالانه برند شما را تبلیغ می‌کنند.
درک احساسات مشتری
NPS بینش‌های ارزشمندی درباره احساسات مشتری ارائه می‌دهد. با اندازه‌گیری منظم این نمره، می‌توانید روندهای وفاداری مشتری را در طول زمان شناسایی کرده و بفهمید تغییرات در محصولات یا خدمات شما چگونه بر ادراکات مشتری تأثیر می‌گذارد.
مقایسه با رقبا
بسیاری از سازمان‌ها از NPS به عنوان ابزاری برای مقایسه با رقبا در صنعت خود استفاده می‌کنند. با مقایسه نمره خود با میانگین‌های صنعتی، می‌توانید ارزیابی کنید که کجا ایستاده‌اید و زمینه‌های قابل بهبود را شناسایی کنید.
ایجاد فرهنگ متمرکز بر مشتری
پیاده‌سازی NPS فرهنگ متمرکز بر مشتری را در سازمان شما تشویق می‌کند. زمانی که کارکنان متوجه شوند اقداماتشان چگونه بر وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارد، احتمال بیشتری دارد که رضایت مشتری را در فعالیت‌های روزانه خود اولویت قرار دهند.
پیاده‌سازی NPS در سازمان شما
چهار مرحله در پیاده سازی نقش دارند
مرحله 1: طراحی نظرسنجی
هنگام پیاده‌سازی NPS، اولین مرحله طراحی مؤثر نظرسنجی است:
- ساده نگه دارید: از زبان واضح برای سؤال اصلی استفاده کرده و از اصطلاحات فنی پرهیز کنید.
- سؤالات پیگیری اضافه کنید: در نظر داشته باشید سؤالات باز پیگیری مانند “علت اصلی نمره شما چیست؟” اضافه کنید. این بازخورد کیفی می‌تواند زمینه‌ای برای نمره کمی فراهم کند.
- مخاطب خود را انتخاب کنید: تصمیم بگیرید آیا می‌خواهید همه مشتریان را نظرسنجی کنید یا بر روی بخش‌های خاصی تمرکز کنید مثلاً خریداران اخیر.
مرحله 2: زمان‌بندی نظرسنجی‌ها
زمان‌بندی جمع‌آوری بازخورد نقش مهمی در دقت نتایج دارد:
- نظرسنجی‌های پس از خرید: نظرسنجی‌ها را بلافاصله پس از خرید ارسال کنید تا تجربه تازه باشد.
- نظرسنجی‌های دوره‌ای: انجام نظرسنجی‌های منظم مثلاً فصلی یا سالانه برای پیگیری تغییرات احساسات در طول زمان.
مرحله 3: تحلیل نتایج
پس از جمع‌آوری پاسخ‌ها، تحلیل نتایج بسیار مهم است:
- داده‌ها را تقسیم‌بندی کنید: نتایج را بر اساس جمعیت‌شناسی یا عوامل مرتبط دیگر مانند خطوط محصول تقسیم‌بندی کرده تا روندها را شناسایی نمایید.
- شناسایی عوامل کلیدی: با استفاده از پاسخ‌های پیگیری مشخص کنید چه عواملی بیشترین تأثیر را بر نمرات بالا یا پایین دارند.
مرحله 4: اقدام کردن
هدف نهایی اندازه‌گیری NPS اقدام بر اساس بینش‌های حاصل شده است:
- به بازخورد منتقدان رسیدگی کنید: موضوعات مشترک میان نظرات منتقدان را بررسی کرده و اولویت‌هایی برای بهبود در آن زمینه‌ها تعیین نمایید.
- از بینش‌های ترویج‌کنندگان بهره ببرید: شناسایی کنید چه چیزی باعث خوشحالی ترویج‌کنندگان شده و راه‌هایی برای تکرار آن تجربیات برای سایر مشتریان پیدا کنید.
- تغییرات را اطلاع‌رسانی کنید: مشتریان را درباره تغییراتی که بر اساس بازخورد آن‌ها ایجاد شده مطلع سازید؛ این نشان‌دهنده اهمیت نظر آن‌ها خواهد بود.
بهترین شیوه‌ها برای استفاده از NPS
بهترین روش‌ها برای به‌کارگیری مؤثر شاخص NPS شامل:
-
اندازه‌گیری منظم NPS
برای کسب بینش‌های معنادار در طول زمان، NPS را به طور منظم اندازه‌گیری کنید نه فقط به عنوان یک تلاش یکباره. این کار به شما امکان پیگیری روندها و ارزیابی تأثیر تغییرات داخلی سازمانتان را می‌دهد.
-
ادغام با سایر معیارها
در حالی که NPS ارزشمند است، ادغام آن با سایر معیارها—مانند امتیاز رضایت مشتری CSAT یا امتیاز تلاش مشتری CES—می‌تواند دیدگاه جامع‌تری از تجربه مشتری ارائه دهد.
-
ایجاد فرهنگ متمرکز بر مشتری
تمام کارکنان را تشویق کنید تا اهمیت NPS و چگونگی تأثیرگذاری نقش خود بر افزایش وفاداری مشتری را بفهمند. نتایج را بین دپارتمان‌ها تقسیم کرده تا همه بتوانند ببینند چگونه تلاش‌هایشان بر نمرات کلی تأثیر دارد.
-
استفاده هوشمندانه از فناوری
استفاده از ابزارهای نظرسنجی مانند SurveyMonkey یا Qualtrics که الگوهای داخلی برای اندازه‌گیری آسان NPS ارائه می‌دهند، مدنظر قرار دهید. این پلتفرم‌ها می‌توانند فرآیند جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها را ساده‌تر کنند.
-
اقدام سریع بر اساس بازخورد
اقدام سریع بر اساس بازخورد بسیار مهم است تا اعتماد مشتریان حفظ شود. زمانی که آن‌ها ببینند ورودی‌هایشان مستقیماً منجر به تغییرات مثبت شده است، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند.
محدودیت‌های NPS
در حالی که NPS ابزاری قدرتمند برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری است، اما محدودیت‌هایی نیز دارد:
-
ساده‌سازی بیش از حد
تکیه صرف بر یک سؤال ممکن است احساسات پیچیده‌ی مشتریان را بیش از حد ساده کند. ممکن است دلایل متنوعی برای نمراتشان وجود داشته باشد که در داده‌های کمی ثبت نشود.
-
کمبود زمینه
بدون بازخورد کیفی همراه با نمره عددی، ممکن است دشوار باشد بفهمید چرا مشتریان نسبت به برند شما احساس خاصی دارند.
-
تعصبات احتمالی
پاسخ‌های نظرسنجی ممکن است تحت تأثیر تعصبات قرار گیرند؛ مثلاً معمولاً مشتریانی که بسیار راضی یا ناراضی هستند بیشتر تمایل دارند شرکت کنند تا کسانی که احساس خنثی دارند.
